La calidad en el servicio al cliente



Autor:

rey moreno, manuel

Universidad:

sevilla

Departamento:

Informacion no disponible

Fecha de lectura:

01-01-1998

Director:


martin armario, enrique
TRIBUNAL

Presidente:

ortigueira bouzada, manuel

Secretario:

rodriguez del bosque ignacio

Vocal:

placer galan jose luis

Vocal:

leal millan, antonio

Vocal:

trespalacios gutierrez juan antonio


Descriptores:


line

Resumen:


La influencia que cualquiera de los subsistemas de una empresa ejerce sobre el desarrollo e implantación de la estrategia de calidad del servicio al cliente es manifiesta. A pesar de ello, existen algunos que por su propia naturaleza tienen un impacto mucho más directo sobre el servicio ofrecido. Hacemos referencia, entre otros, a los de logística, diseño, investigación y desarrollo o reclamaciones. Será este último el objeto de nuestra tesis. Entre las principales aportaciones de la investigación destacan el programa que proponemos para mejorar la gestión de las reclamaciones en la empresa, la identificación de una escala de medición sobre el nivel de gestión desarrollado en la materia y el establecimiento de algunas características organizativas básicas (relativas a la estructura, estrategia, aptitudes, sistemas, estilo, personal y valores compartido de la empresa) que facilitan la adecuada implantación y desarrollo del programa mencionado.